コールセンターでのアルバイトは、研修制度が充実している！

皆さん、こんにちは！ 今日は、コールセンターの充実した研修制度についてご紹介しますね。

インバウンド（電話を受ける方）・アウトバウンド（電話をかける方）問わず、 たいていのコールセンターではしっかりした研修を行っています。

コールセンターとは、いわば電話越しの接客。 顔が見えない分クレームにも発展しやすいので、 クレームを減らすためにも、会社側がしっかり研修を行うんですね。

研修で行うことは ・商品知識 ・商品知識に関連する基本的な知識 ・電話での受け答え などがメインです。

コールセンターに電話をかけてくるお客様は、 「電話に出る相手は、この商品の会社の人で、この商品に関するプロだ！」と思っています。 ですから、問い合わせがくる商品に関する知識は重要。

家電なら「型番をお聞かせ願えますか？」でOKですが、 化粧品などの場合には型番はありません。 また、商品の特性なども覚えておかないと、お客様に回答もご案内も出来ませんよね。

だから、商品知識は必須なんです。

また、商品知識に関連する基本的な知識も研修で教えてもらえます。 例えば化粧品なら、お肌のことですね。 インターネットのプロバイダなら、インターネットの基本知識が重要となります。 もちろんマニュアルがあって「この場合はこれを聞く」と書いてあるところもあります。

例えば 「インターネットがうまく閲覧出来ないんです」 という問い合わせがあった場合。

通常はモデムのランプを確認してもらいます。 モデムのランプが問題なく点灯している場合は、 ・セキュリティーソフトの影響 ・PC本体の不具合 ・LANの不具合 などを疑う必要がありますね。

これらもたいていマニュアルに「○○を確認しましょう」と書いてありますが、 お客様の中には「なんでですか？」と聞いてくる方もいらっしゃいます。 このときに答えられないと「この人に頼んで、本当に大丈夫かなぁ？」と不安にもつながってしまいます。

「困ったから電話をしているのに、相手が頼りにならないかもしれない…」 と感じると、だんだん不信感が募っていくものです。

逆にきちんと説明が出来ると「いやー、電話して良かったです！ありがとう！」とすっごく感謝されますよ。 実際に私も電話をかけてきたお客様に、仕組みやシステムを丁寧に説明したら 「なるほど！だから、これをしなきゃいけないんですね！」と、すごく素直に対応をして頂けました。

コールセンターでは、お客様に「あれを試してください」「今度はこれを試してください」と色々お願いすることもよくあるんです。 あんまり「あれも…これも…」が続くと、やっぱりイライラしてくるものなんですよね。 そんな時こそ、きちんと説明できる力が重要です！

その下地を作ってくれるのが、充実した研修制度なんですね。