コールセンターのアルバイトが高時給な5つの理由（2）

皆さん、こんにちは！ 今日は前回の続きで 「コールセンターのアルバイトはなぜ高時給なのか？～その2」について、お話ししたいと思います。

前回は、 理由1：人の入れ替わりが激しい 理由2：ハイクオリティなタイピングを要求される についてお話しました。

今日は理由3と理由4をご紹介します！

★理由3：意外と高度な対人スキルが必要

電話でのやり取りって、意外と難しいんです。 相手の表情が見えない分、相手の感情を拾いにくいんです。 ですから、鋭敏な察知能力が重要。

「あ！今、機嫌が悪くなったな」と思ったら、 そこから何としてでも挽回していく方法を考えます。 これに気づかず、クレームに発展してしまう人もいるんですよ。

また、言葉にも気を付ける必要があります。 顔が見えていれば許されるような表現でも、 電話だとクレームに発展するケースは少なくありません。 だから、充分な配慮が必要なんですね。

また、お客様はコールセンターの人間を「プロ」だと思って電話をかけてきます。 なので「即答」を求められるケースも少なくないんですね。

間違っても「アルバイトだから、少々時間かかってもしょうがないよね」なんて思ってくれませんし、 こちらとしては「調べなきゃわかんないよー！」と思っても、相手は「即答」を求めてきます。

「お調べします、少々お待ちください」は定番ですが、 使用頻度が多ければお客様のイライラにつながります。

もちろん「少々」の時間が長くなればなるほど、お客はイライラします。 どうしても時間がかかる場合はいったん保留を解除し、 「申し訳ありません。お調べするのに時間がかかっております。こちらから折り返しお電話いたします」 などと答えておくのが無難ですね。

ただし、コールセンターによってはこの回答がNGになる場合もあります！ 「勝手に電話する約束をしてはいけない」というルールがある職場もあるんですね。

また、話す速度にも注意が必要です。 相手の速度に合わせるのがベストですね。 ゆっくり話す人にはゆっくり、早口の人にはやや早めがオススメです。

★理由4：説明力が重要

電話のみで相手に説明するのって、実はなかなか大変です。 対面なら図面を書いたり、資料を見せたりしながら説明することも出来ますが、電話の場合は言葉のみ。

しかも、問合せ内容によっては、調べたことを考えながらお伝えしないといけません。 万が一説明が分かりづらいと、お客様はイライラ…。 説明が長すぎてもお客様はイライラ…。

いかに手短に、かつ分かりやすく説明するか？というのが、非常に重要なんです。

この際、専門用語が多すぎてもいけません。 出来るだけ噛み砕いて、分かりやすい表現で説明する必要があります。

特に、コールセンターで取り扱う内容が専門的になればなるほど、説明力は重要です。 説明の意味が分からないだけでも、お客様はイライラしだすものですから…。