コールセンターでの研修は、どんなことをするのか？

皆さん、こんにちは！ 今日は、「コールセンターでの研修は、どんなことをするのか？」という内容について、お話ししたいと思います。

コールセンターでの研修のほとんどは、座学です。 研修で実践を行うところは、あまりないですね。

たいていの研修内容は、以下の通りです。 ・商品知識 ・商品知識に関連する基本的な知識 ・電話での受け答え

最後の「電話での受け答え」も、基本的なルールとか、そういうものだけですね。 例えば、 ・電話に出るときはこのように言う 　例：○○コールセンター、担当△△です。など ・終話の際は、このように言う 　例：本日はお電話ありがとうございました。わたくし、△△が承りました。それでは、失礼いたします。 などです。 このあたりは結構さらっとしていますね。

それよりも重要視されるのが ・商品知識 ・商品知識に関連する基本的な知識 です。

ようは「お客様の質問にちゃんと答えてね」ということなんですね。 だから、座学がメインなんです。

もちろん、商品の情報が書いてある資料はもらえますから、 電話応対中にそれを見ることも出来ます。

ですが、電話中に資料で調べながら回答…ってすごく時間がかかっちゃいますよね。 お客様は「商品のプロ」だと思って電話をかけてきますから、待たされると不信感が募ってしまうんです。 最悪、クレームに発展してしまうこともあるんですよ。

なので会社側としても、研修でしっかり商品知識を頭に入れてもらいたいんですね。

もう一つの、商品知識に関連する基本的な知識も結構重要ですよ。 私があるパソコン用のソフトのことで、コールセンターに問い合わせた時のことです。

あるオペレーターさん（Aさんとします）はPCに関する知識もあって、きちんと対応してもらえました。 しかし別のオペレーターさん（Bさんとします）は、「パソコンのことはメーカーにお尋ねください」という回答のみだったんですね。

たまたま先にAさんが対応してくださったので、この会社は「商品知識に関連する基本的な知識」の研修もやってるんだなーって思ってたんです。 なのでBさんの回答を聞いて「あれ？この人ちゃんと研修受けてないのかしら？」と思ってしまったのでした。 なぜなら、内容的にはAさんに尋ねたことの延長だったのですから。

ひょっとしたら、たまたまAさんがパソコンに関する知識をお持ちなだけだったのかもしれませんけどね。 でも客側からみると、こんな風に見えるんですよ。

どっちが頼もしいかと言ったら…？ 断然Aさんですよね。

こういうオペレーターさんがいると、企業側の評価もアップします。 「あぁ、この会社はちゃんと対応してくれるんだな。だったら、この会社のソフトを買っても大丈夫だな」 という具合に。

だから、会社側としても研修はしっかり行うんですよ。